Администрация муниципального образования «Город Пикалево»
Бокситогорского района Ленинградской области

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

от 18 апреля 2011 года  № 150

Об утверждении административного регламента
по исполнению муниципальной функции по рассмотрению обращений граждан

	На основании Конституции Российской Федерации, с целью реализации Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Устава муниципального образования «Город Пикалево» Бокситогорского района Ленинградской области, в соответствии с постановлением администрации муниципального образования «Город Пикалево» Бокситогорского района (далее – администрация) от 12 апреля 2010 года № 144 «Об утверждении Порядка разработки и утверждения административных регламентов исполнения муниципальных функций (предоставления муниципальных услуг)» администрация  постановляет:
	1.Утвердить прилагаемый административный регламент администрации по исполнению муниципальной функции по рассмотрению обращений граждан.
	2.Опубликовать настоящее постановление в городских СМИ.
	3.Контроль за исполнением настоящего постановления оставляю за собой.

Глава администрации							 С.В. Вебер

Утвержден
постановлением администрации
МО «Город Пикалево»
	от 18 апреля 2011 года  № 150
	(приложение)

Административный регламент
администрации муниципального образования
«Город Пикалево» Бокситогорского района Ленинградской области по исполнению муниципальной функции по рассмотрению обращений граждан

I.	Общие положения

1.1.Наименование муниципальной функции
Настоящий Административный регламент администрации муниципального образования «Город Пикалево» Бокситогорского района Ленинградской области (далее – администрация) по исполнению муниципальной функции по рассмотрению обращений граждан (далее Административный регламент, муниципальная функция) разработан в целях совершенствования принципов, методов и форм работы администрации с обращениями граждан, повышения качества защиты их конституционных прав и законных интересов.
Административный регламент определяет сроки и последовательность действий (административных процедур) при рассмотрении обращений граждан, правила ведения делопроизводства по обращениям граждан.
1.2.Муниципальная функция распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.
Рассмотрение обращений граждан включает рассмотрение письменных и устных обращений граждан и личный прием граждан.
1.3.Рассмотрение обращений граждан в администрации осуществляется в соответствии с нормами:
- Конституции Российской Федерации (официальный текст с внесенными поправками от 30.12.2008 опубликован в издании «Российская газета», от 21.01.2009 № 7);
- Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (первоначальный текст документа опубликован в издании «Российская газета», от 05.05.2006 № 95);
- Федерального закона от 06.10.2003 № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» (первоначальный текст документа опубликован в издании «Российская газета», от 08.10.2003 № 202);
- Устава муниципального образования «Город Пикалево» Бокситогорского района Ленинградской области (текст документа опубликован в издании «Вестник муниципальных нормативно-правовых актов муниципального образования «Город Пикалёво» Бокситогорского района» от 10.07.2009 № 7(35));
- решения Совета депутатов муниципального образования «Город Пикалево» Бокситогорского района от 09.02.2006 № 4 «Об утверждении регламента Совета депутатов муниципального образования «Город Пикалево» Бокситогорского района»;
- распоряжения главы администрации от 12.07.2006 № 171 «Об утверждении Регламента работы и Инструкции по делопроизводству в администрации муниципального образования «Город Пикалево» Бокситогорского района»;
- Положения об общем отделе администрации.
1.4.Муниципальную функцию исполняют должностные лица администрации, наделенные исполнительно-распорядительными полномочиями по решению вопросов местного значения и (или) по организации деятельности местного самоуправления (далее исполнители).
Справочную работу по обращениям граждан ведет общий отдел администрации (далее – общий отдел).
Общий отдел готовит информационно-аналитические и статистические материалы о поступающих обращениях и представляет их главе администрации.
Сотрудники общего отдела консультируют работников администрации, занимающихся рассмотрением обращений.
	1.5.Конечным результатом исполнения муниципальной функции по рассмотрению обращения заявителя является:
- письменного - разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов, принятие необходимых мер и направление заявителю письменного ответа;
- устного в ходе личного приема - разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов или получение заявителем необходимых разъяснений.
Исполнение муниципальной функции осуществляется на безвозмездной основе.

II.	Требования к порядку исполнения муниципальной функции

2.Порядок информирования об исполнении муниципальной функции по рассмотрению обращений граждан.
2.1.Информация о порядке исполнения муниципальной функции предоставляется:
- непосредственно в структурных подразделениях администрации;
- с использованием средств телефонной, факсимильной связи и электронной связи pik.admin@mаil.ru;
- посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования, в том числе на официальном сайте муниципального образования муниципального образования «Город Пикалево» Бокситогорского района Ленинградской области в сети Интернет www.pikalevo.org (сайт в сети Интернет);
- публикации в городских средствах массовой информации;
- издания информационных материалов.
2.2.Место нахождения администрации: Ленинградская область, Бокситогорский район, город Пикалево, ул.Речная, дом 4.
Почтовый адрес администрации: 187600 Ленинградская область, Бокситогорский район, город Пикалево, ул.Речная, дом 4.
Часы работы администрации (по местному времени):
Зимнее время
понедельник – четверг  08.15 – 18.00
пятница      08.15 - 16.45
перерыв   12.30 – 14.00
Летнее время (с первого рабочего дня мая до 1 сентября текущего года)
понедельник – пятница  08.00 – 17.15
перерыв   12.45 – 14.00
суббота – воскресенье, дни государственных праздников выходные дни.
Сведения об установленных для личного приема граждан днях и часах, контактные телефоны, телефоны для справок, требования к письменному обращению граждан и обращению, направляемому по электронной почте сообщаются гражданам по телефону приемной администрации (8 813 66) 403-00 и размещаются:
- посредством публикации в городских средствах массовой информации;
- на информационном стенде в администрации.
- посредством размещения на сайте в сети Интернет.
2.3.При ответах на телефонные звонки и устные обращения граждан, работники администрации подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ должностного лица должен начинаться с информации о наименовании структурного подразделения администрации, фамилии, имени, отчества и должности муниципального служащего, принявшего телефонный звонок.
Если работник, принявший звонок, не имеет возможности ответить на поставленный вопрос, он должен сообщить гражданину телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.
3.Срок исполнения муниципальной функции:
3.1.Рассмотрение обращений граждан осуществляется в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, если не установлен более короткий контрольный срок его исполнения.
Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением ему порядка обжалования данного судебного решения.
В исключительных случаях, а также в случае направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращения в иной 
государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, срок исполнения муниципальной функции может быть продлен главой администрации или его заместителем, но не более чем на 30 дней, с обязательным уведомлением гражданина о продлении срока рассмотрения обращения.
Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения ответственный исполнитель готовит служебную записку главе администрации или его заместителю с обоснованием необходимости продления срока.
Глава администрации или его заместитель на основании служебной записки ответственного исполнителя принимает решение о продлении срока рассмотрения обращения и направлении заявителю уведомления о продлении срока рассмотрения обращения.
3.2.Рассмотрение обращений граждан, содержащих вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, производится безотлагательно.
3.3.В случае если обращение написано на иностранном языке или точечно-рельефным шрифтом слепых, срок рассмотрения обращения увеличивается на время, необходимое для перевода.
3.4.Глава администрации или его заместитель вправе устанавливать сокращенные сроки рассмотрения отдельных обращений граждан.
4.Требования к письменному обращению граждан:
4.1.Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает наименование органа местного самоуправления, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения (при наличии), излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.
В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии (желательно заверенные в установленном порядке).
4.2.Обращение, поступившее в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном действующим законом.
В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме.
Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.
5.Условия, сроки и время личного приема граждан:
5.1.Глава администрации проводит личный прием граждан в 1-й и 3-й вторник с 16.00 кабинет № 2.23.
Заместитель главы администрации проводит личный прием граждан в 1-й и 3-й понедельник с 15.00 кабинет № 2.24.
Непосредственную организацию личного приема граждан осуществляет специалист в приемной администрации кабинет № 2.22.
5.2.Руководители структурных подразделений администрации ведут прием в соответствии с графиком приема граждан.
5.3.Графики приема вывешиваются на информационном стенде администрации и размещаются на сайте в сети Интернет.
5.4.Прием граждан главой администрации проводится по предварительной записи работником в приемной администрации. Запись на прием осуществляется в рабочие часы администрации накануне дня приема. Фамилия, имя, отчество, имеющиеся льготы заявителя, адрес и краткое содержание обращения вносятся в личную карточку устного обращения граждан. В случае если изложенные в устном обращении сведения являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ заявителю с его согласия дается в устной форме в ходе личного приема, о чем делается соответствующая запись в личной карточке устного обращения гражданина.
Прием граждан производится с учетом числа записавшихся на прием, с расчетом, чтобы время ожидания в очереди на прием, как правило, не превышало 30 минут.
5.5.Заявителю может быть отказано в приеме в случае, если он находится в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, а также при проявлении неадекватного поведения или агрессии. При необходимости может быть вызван оперативный дежурный централизованной охранной службы или оперативный наряд милиции.
5.6.Запись на повторный личный прием к главе администрации производится не ранее получения заявителем ответа на предыдущее обращение. Необходимость в записи на повторный личный прием к главе администрации определяется главой администрации исходя из содержания ответа на предыдущее обращение по данному вопросу.
5.7.Прием граждан проводится в порядке очередности по предъявлению документа, удостоверяющего его личность, либо документа, подтверждающего полномочия на представление интересов другого лица.
Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные кавалеры ордена Славы, инвалиды и участники Великой Отечественной войны, депутаты, Почетные граждане города Пикалево, а также беременные женщины принимаются вне очереди.
5.8.Во время личного приема главой администрации, его заместителем или руководителем структурного подразделения администрации каждый гражданин имеет возможность получить разъяснения по существу интересующих его вопросов. В случае если вопросы не входят в компетенцию администрации, заявителю разъясняется порядок обращения в соответствующие органы или номер телефона, по которому можно получить необходимую информацию.
В случае если во время приема решение поставленных вопросов невозможно, гражданин подает письменное обращение, рассмотрение которого осуществляется в соответствии с настоящим Регламентом.
5.9.Работник в приемной администрации помимо организации приема главой администрации, его заместителем оказывает гражданам информационно-консультативную помощь.
6.Требования к помещениям и местам, предназначенным для осуществления муниципальной функции.
6.1.Помещения для осуществления муниципальной функции по рассмотрению обращений граждан должны соответствовать санитарно-эпидемиологическим правилам и нормам, правилам пожарной безопасности.
6.2.Место ожидания личного приема должно соответствовать комфортным условиям для заявителей, оборудовано стульями, столами, обеспечиваться канцелярскими принадлежностями для написания письменных обращений.
	7.Результат исполнения муниципальной функции.
	7.1.Результатом исполнения муниципальной функции по рассмотрению письменных обращений граждан является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов, принятие необходимых мер и направление заявителю письменного ответа.
	7.2.Результатом исполнения муниципальной функции по рассмотрению устного обращения гражданина в ходе личного приема является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов или получение гражданином необходимых разъяснений.
8.Перечень оснований для отказа в исполнении муниципальной функции.
8.1.Обращение не рассматривается по существу, если:
1) в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же орган местного или одному и тому же должностному лицу;
2) по вопросам, содержащимся в обращении, имеется вступившее в законную силу судебное решение;
3) в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;
4) в обращении не указана фамилия обратившегося гражданина или почтовый адрес для ответа;
5) от гражданина поступило заявление о прекращении рассмотрения обращения;
6) текст письменного обращения не поддается прочтению;
7) ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.
В ходе личного приема заявителю может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
8.2.Об отказе в рассмотрении обращения письменно сообщается обратившемуся гражданину.
8.3.Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
8.4.В случае если по вопросам, содержащимся в обращении, осуществляется судебное производство с участием того же лица (группы лиц) или материалы, необходимые для принятия решения и ответа заявителю, рассматриваются в суде, рассмотрение обращения может быть отложено до вступления в законную силу решения суда.
9.Ответственность работников при исполнении муниципальной функции
9.1.Сотрудники администрации, работающие с обращениями, несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации за сохранность находящихся у них на рассмотрении обращений и документов, связанных с их рассмотрением.
Персональная ответственность работников закрепляется в их должностных инструкциях.
9.2.Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные заявителя могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращением. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в структурное подразделение администрации или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
9.3.При утрате исполнителем письменных обращений назначается служебное расследование, по результатам которого главой администрации принимаются соответствующие меры.
9.4.При уходе в отпуск исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении письменные обращения временно замещающему его сотруднику. При переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности в администрации исполнитель обязан сдать все числящиеся за ним обращения руководителю структурного подразделения, в котором работал.

III. Административные процедуры

	10.Исполнение муниципальной функции включает в себя следующие административные процедуры:
	- прием и первичная обработка письменных обращений граждан;
	- регистрация поступивших обращений;
	- направление обращений на рассмотрение;
	- рассмотрение обращений в структурных подразделениях администрации (исполнителем);
	- личный прием граждан;
	- постановка обращений граждан на контроль;
	- продление срока рассмотрения обращений граждан;
	- оформление ответа на обращение;
	- предоставление справочной информации о ходе рассмотрения письменного обращения;
	- порядок и формы контроля за исполнением функции по рассмотрению обращений граждан.
	11.Прием и первичная обработка письменных обращений граждан.
	11.1.Основанием для начала исполнения муниципальной функции является личное обращение гражданина в администрацию или поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из государственных органов или органов местного самоуправления Бокситогорского муниципального района для рассмотрения по поручению вопросов, входящих в компетенцию администрации.
	11.2.Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином, поступить по почте, каналам факсимильной связи, электронной почты.
	11.3.Письменные обращения граждан, в том числе поступающие от них непосредственно и документы, связанные с их рассмотрением поступают в общий отдел администрации.
	Не принимаются обращения, не содержащие фамилии гражданина, личной подписи и почтового адреса для ответа.
	По просьбе обратившего гражданина ему выдается копия обращения с отметкой с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и сообщается телефон для справок по обращениям граждан.
	11.4.Специалист сектора по организационно-контрольной работе общего отдела:
	- проверяет правильность адресации корреспонденции и целостность упаковки;
	- вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются);
	- прикладывает впереди текста письма поступившие документы (их копии);
	- в случае отсутствия самого текста письма составляет справку с текстом: «Письма в адрес администрации нет», датой и личной подписью, которую прилагает к поступившим документам;
	- возвращает на почту невскрытыми письма, ошибочно поступившие в администрацию (не по адресу);
	- составляет акт в 2 экземплярах на письма, поступившие с денежными знаками (кроме купюр, изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями);
	- составляет акт в 2 экземплярах на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конверте обнаруживается недостача документов, упомянутых автором в описях на ценные письма. Один экземпляр указанного акта хранится в общем отделе администрации, второй приобщается к поступившему обращению;
	- получив обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, заклеенное липкой лентой, имеющее странный запах, в конверте прощупываются вложения, нехарактерные для почтовых отправлений, не вскрывая конверт, сообщает об этом заведующему отделом, в период его отсутствия вышестоящему должностному лицу, курирующему работу общего отдела администрации.
	11.5.Обращения, поступившие в приемную администрации по каналам факсимильной связи принимаются работником приемной администрации и передаются специалисту сектора по организационно-контрольной работе общего отдела администрации.
	11.6.Обращение с пометкой «лично» передается адресатам невскрытыми.
	В случае если обращение, поступившее с пометкой «лично», не является письмом личного характера, получатель должен передать его для регистрации в общий отдел администрации.
	12.Регистрация и аннотирование поступивших обращений.
	12.1.Поступившие в организационно-контрольный сектор общего отдела администрации обращения регистрируются в течение трех дней с момента поступления с использованием автоматизации делопроизводства и документооборота программы «Контроль».
12.2.Сотрудник, ответственный за регистрацию обращений:
- в правом верхнем углу первой страницы обращения проставляет регистрационный номер присвоенный письму с указанием также даты регистрации. В случае если место, предназначенное для регистрации, занято текстом письма, регистрационный номер может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение;
- в регистрационной карточке программы «Контроль» указывает фамилию и инициалы заявителя, и его адрес. Если обращение подписано двумя и более авторами, то регистрируются первые два, в том числе автор, в адрес которого просят направить ответ. Общее число авторов указывается в аннотации письма. Такое обращение считается коллективным. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов;
- если обращение переслано, то указывает, откуда оно поступило (из Администрации Президента Российской Федерации, Правительства Ленинградской области и т.д.), проставляет дату и исходящий номер сопроводительного письма;
- отделяет от обращения поступившие деньги, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) и возвращает их заявителю. Деньги возвращаются почтовым переводом, при этом почтовые расходы относятся за счет заявителя. В случае если заявитель прислал конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и надписанным адресом, этот конверт может быть использован для отправления ответа. Чистые конверты с наклеенными знаками почтовой оплаты возвращаются заявителю.
12.3.Обращения на иностранных языках и написанные точечно-рельефным шрифтом слепых направляются для перевода и регистрируются после его поступления.
12.4.Сотрудники общего отдела, осуществляющие аннотацию обращений:
- прочитывают обращение, определяют его характер, уясняют поставленные заявителем вопросы;
- проверяют обращение на повторность, при необходимости сверяют его с находящейся в архиве перепиской. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, глава администрации, либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения рассматривались администрацией. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение;
- заполняют рубрикатор карточки, составляют и вводят аннотацию на обращение. Аннотация должна быть четкой, краткой, отражать содержание всех вопросов, поставленных в обращении;
- осуществляют ввод необходимых примечаний, вводят фамилию и инициалы исполнителя рассмотрения обращения;
- на обращениях с контрольными сроками исполнения, в которых содержится просьба проинформировать о результатах, проставляется штамп «Контроль»;
- если в поручении указан срок рассмотрения обращения, на карточке с аннотацией указывается конкретный срок исполнения.
12.5.Результатом выполнения действий по регистрации и аннотированию обращений является регистрация обращения в информационной программе «Контроль» и подготовка обращения заявителя к передаче на рассмотрение.
13.Направление обращения на рассмотрение.
13.1.Сотрудники общего отдела после регистрации и составления аннотации передают все обращения на рассмотрение главе администрации для определения ответственного исполнителя.
	Письма граждан, поступившие из редакций средств массовой информации, органов политических партий и общественных организаций, депутатов (в том числе с просьбой проинформировать о результатах рассмотрения), рассматриваются как обычные обращения.
	Письма с просьбой о личном приеме должностными лицами администрации рассматриваются как обычные обращения. При необходимости заявителю направляется сообщение о режиме работы администрации, а заявление оформляется «в дело» как исполненное.
	13.2.В случае если вопрос, поставленный в обращении, не находится в компетенции администрации, обращение в течение семи дней со дня регистрации пересылается по принадлежности в орган, компетентный решать данный вопрос, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.
	Обращения, присланные не по принадлежности из государственных органов и других организаций, возвращаются в направившую организацию.
	В случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции не только администрации, но и Совета депутатов МО «Город Пикалево», копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется председателю Совета.
	13.3.Документы, направляемые на исполнение несколькими соисполнителям, передаются им на исполнение в копиях. При этом необходимое количество копий документов для исполнителей подготавливается работником в приемной администрации.
	13.4.Обращения, зарегистрированные для исполнения, передаются общим отделом администрации в структурные подразделения для исполнения через работника в приемной администрации.
	Не разрешается передача писем из одного структурного подразделения администрации в другое, минуя сектор по организационно-контрольной работе общего отдела администрации.
	13.5.Результатом выполнения действий по направлению обращений на рассмотрение является передача зарегистрированных писем в структурные подразделения администрации (исполнителю).
	14.Рассмотрение обращений в структурных подразделениях администрации.
	14.1.Поступившие в структурные подразделения администрации (далее – подразделения) письменные обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации в общем отделе администрации, если не установлен более короткий контрольный срок рассмотрения обращения.
	14.2.Обращения могут рассматриваться непосредственно в подразделениях (в том числе с выездом на место) или их рассмотрение может быть поручено конкретному должностному лицу.
	14.3.Поручение должно содержать: наименование подразделения или фамилии и инициалы должностных лиц, которым дается поручение, кратко сформулированный текст, предписывающий действие, порядок и срок исполнения, подпись руководителя и дату. Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок поручения.
	14.4.В тексте поручения могут быть указания «срочно» или «оперативно», которые предусматривают соответственно 3-дневный или 10-дневный срок исполнения поручения, считая от даты его регистрации.
	14.5.Контроль за сроками исполнения, а также подготовку ответа заявителю осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители не позднее семи дней до истечения срока исполнения обращения обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.
	14.6.Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения:
	- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в установленном порядке дополнительные материалы и объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц;
	- принимает меры, направленные на восстановление и защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;
	- готовит письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
	14.7.Должностое лицо, которому направлено обращение, вправе не рассматривать его по существу по основаниям, указанным в пункте 9 данного регламента.
	Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем исполнитель немедленно направляет обращение в правоохранительные органы.
	14.8.Результатом рассмотрения обращений в структурных подразделениях администрации (должностными лицами) является разрешение поставленных вопросов, подготовка ответов заявителям.
	15.Личный прием граждан.
	15.1.Прием граждан руководителями администрации осуществляется в порядке очередности, согласно графика приема граждан. Граждане, имеющие установленное действующим законодательством Российской Федерации право внеочередного приема (Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные кавалеры ордена славы, инвалиды и участники Великой Отечественной войны), а также беременные женщины принимаются вне очереди.
15.2.Запись на личный прием к главе администрации осуществляется в приемной администрации кабинет № 2.22 (может осуществляться по телефону приемной (8 813 66) 403-00)
В случае повторного обращения заявитель должен сообщить реквизиты последнего полученного ответа, не удовлетворившего его, за подписью должностного лица администрации и исполнителя ответа.
15.3.На гражданина, пришедшего на личный прием, заводится карточка личного приема с указанием даты приема, фамилии, имени, отчества, места регистрации жительства (места пребывания) гражданина, а также фамилии должностного лица, ведущего личный прием.
В случае повторного обращения осуществляется подборка всех имеющихся в администрации материалов, касающихся данного заявителя. Подобранные материалы представляются руководителю, ведущему личный прием.
Повторный прием производится не ранее получения гражданином ответа на предыдущее обращение.
15.4.Во время личного приема каждый гражданин имеет возможность изложить свое обращение устно либо в письменной форме. По просьбе заявителя, оставившего свое письменное обращение, ему выдается расписка с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и сообщается телефон для справок по обращениям.
	В случае если поставленные заявителем вопросы не входят в компетенцию администрации, ему разъясняется порядок обращения в соответствующий орган.
15.5.По окончании приема до сведения заявителя доводится решение по вопросу обращения или информируют его о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению, а также, откуда он получит ответ, либо разъясняют, где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено его обращение по существу.
В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
15.6.Решение о постановке на контроль исполнения поручений по результатам рассмотрения обращений граждан принимает руководитель, ведущий прием.
15.7.После завершения личного приема руководителями и согласно их резолюциям (поручениям) общий отдел оформляет рассылку документов.
Материал передается на рассмотрение исполнителю.
15.8.Общий отдел представляет главе администрации (заместителю главы) информацию о мерах, принятых по обращениям граждан, рассмотренным ими во время личного приема. В карточке личного приема указывается результат рассмотрения обращения («удовлетворено», «разъяснено», «отказано») и проставляет дату исполнения.
15.9.Материалы с личного приема хранятся в соответствии с номенклатурой дел администрации, а затем уничтожаются в установленном порядке.
	15.10.Результатом приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие должностным лицом администрации, осуществляющим прием, решения по разрешению поставленного вопроса, либо направление для рассмотрения обращения гражданина в структурное подразделение администрации (конкретному исполнителю) или другой уполномоченный орган.
	16.Постановка обращений граждан на контроль.
	16.1.Все поступающие в администрацию обращения граждан ставятся на контроль в секторе по организационно-контрольной работе общего отдела администрации.
	На обращениях, направляемых в структурные подразделения администрации, проставляется штамп «Контроль».
	16.2.В случае если в ответе, полученном от структурного подразделения администрации (конкретного исполнителя), рассматривавшего обращение, указывается, что вопрос, поставленный заявителем, будет решен в течение определенного периода времени, такое обращение может быть поставлено на дополнительный контроль, при этом исполнителем обращения направляется заявителю уведомление с указанием контрольного срока об окончательном решении вопроса.
16.3.Обращение может быть возвращено в структурное подразделение администрации для повторного рассмотрения, если из полученного ответа следует, что рассмотрены не все вопросы, поставленные в обращении, или ответ не соответствует предъявляемым к нему требованиям.
16.4.Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляет сектор по организационно-контрольной работе общего отдела администрации.
В структурные подразделения администрации периодически направляются напоминания об обращениях, срок рассмотрения которых истекает, и о тех, срок рассмотрения которых уже истек.
	16.5.Результатом осуществления процедуры является постановка на контроль обращений граждан и поручений вышестоящих органов по рассмотрению обращений граждан.
	17.Продление срока рассмотрения обращений.
	17.1.В исключительных случаях, а также в случае направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращения заявителя, в иной орган, другому должностному лицу или другую организацию срок рассмотрения может быть продлен, но не более чем на 30 дней. Решение о продлении сроков принимает должностное лицо, принявшее первое решение.
	17.2.Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения ответственный исполнитель готовит служебную записку главе администрации (заместителю главе администрации, если им было принято первое решение) с обоснованием необходимости продления срока.
	17.3.Глава администрации (заместитель главы администрации) на основании служебной записки ответственного исполнителя принимает решение о продлении срока рассмотрения обращения и направлении заявителю уведомления о продлении срока рассмотрения обращения. Если контроль рассмотрения обращения установлен государственным органом, то исполнитель обязан заблаговременно согласовать с ним продление срока рассмотрения обращения.
	18.Оформление ответа на обращение.
	18.1.Ответы на обращения граждан подписываются главой администрации, его заместителем или должностными лицами в пределах своей компетенции.
	Ответы, поступившие из Администрации Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, Федерального Собрания Российской Федерации, от Уполномоченного по правам человека Российской Федерации об исполнении поручений о рассмотрении обращений граждан подписывает глава МО «Город Пикалево» или по его поручению заместитель главы администрации.
	В случае если обращение было адресовано конкретному должностному лицу администрации, ответ подписывается этим должностным лицом. При необходимости проекты ответов согласовываются с юридическим отделом администрации.
	18.2.Текст ответа должен излагать четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в обращении вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в обращении, в ответе следует указывать, какие меры приняты к виновным должностным лицам.
	18.3.В ответе в государственные органы должно быть указано, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения его обращения. В ответах по коллективным обращениям  указывается, кому именно из авторов дан ответ.
	18.4.Подготовка специального ответа не требуется, если по результатам обращения принят муниципальный правовой акт (например, о присвоении адреса). Экземпляр принятого правового акта направляется заявителю.
	18.5.К ответу прилагаются документы, приложенные заявителем к письму, если в письме не содержится просьбы об их возврате, они остаются в деле.
	18.6.Ответы заявителям и в государственные органы печатаются на цветных бланках администрации, установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в администрации. В левом нижнем углу ответа обязательно указывается фамилия и инициалы исполнителя, и номер его служебного телефона.
	18.7.Подлинники обращений граждан в государственные органы возвращаются только при наличии на них штампа «Подлежит возврату» или специальной отметки в сопроводительном письме.
	18.8.Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного рассмотрения письменного обращения.
	18.9.После завершения рассмотрения письменного обращения и оформления ответа, материалы, относящиеся к рассмотрению, передаются в сектор по организационно-контрольной работе общего отдела, где краткое содержание ответа заносится в систему автоматизации делопроизводства и документооборота («удовлетворено», «разъяснено», «отказано», «в дело»), проставляется дата исполнения.
Исполненные обращения и материалы к ним возвращаются исполнителю для хранения до срока в соответствии с номенклатурой дел администрации.
18.10.После регистрации ответа оно передается в приемную администрации для отправки корреспонденции.
Отправление ответов без регистрации не допускается.
Ответ на письменное обращение регистрируется номером исходящего документа.
Копии ответов направляются исполнителю для формирования архивных дел.
В случае если ответ заявителю регистрируется исходящим номером структурного подразделения администрации, то и отправка производится этим же структурным подразделением.
18.11.При необходимости исполнитель может подготовить служебную записку (составить справку) о результатах рассмотрения обращения (например, в случаях, если ответ заявителю был дан по телефону или при личной беседе, если при рассмотрении обращения возникли обстоятельства, не отраженные в ответе, но существенные для рассмотрения дела).
18.12.Поступившие ответы на поручения о рассмотрении обращений граждан из других организаций передаются в сектор по организационно-контрольной работе общего отдела, где регистрируются в системе автоматизации делопроизводства и документооборота, а затем направляются исполнителю для архивного хранения.
18.13.На обращения, не являющиеся заявлениями, жалобами, не содержащие конкретных предложений или просьб (в том числе поздравления, соболезнования, письма присланные для сведения и т.д.), ответы, как правило, не даются.
18.14.Контроль за правильным списанием писем «в дело» осуществляет глава администрации или его заместитель, давший поручение по рассмотрению обращения.
Архивное хранение обращений осуществляется структурными подразделениями в соответствии с требованиями Номенклатуры дел в администрации.
	19.Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения заявления.
	19.1.Заявитель имеет право в любое время с момента регистрации обращения знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.
	19.2.Справочную работу исполнения функции по рассмотрению обращений граждан ведет общий отдел. Справки предоставляются при личном обращении или посредством телефонной связи.
	19.3.Справки предоставляются по следующим вопросам:
	- о получении обращения и направлении его на рассмотрение в уполномоченный орган (исполнителю);
	- об отказе в рассмотрении обращения;
	- о продлении срока рассмотрения обращения;
	- о результатах рассмотрения обращения.
	Звонки от заявителей по вопросу получения справки об исполнении функции по рассмотрению обращений граждан принимаются ежедневно с 8.30 до 17.00 (перерыв с 12.00 до 15.00), кроме выходных и праздничных дней, в предвыходной и предпраздничные дни – с 8.30 до 15.30
	19.4.При получении запроса по телефону работник общего отдела:
	- называет наименование отдела, в который позвонил гражданин;
	- представляется, назвав свои фамилию, имя, отчество;
	- предлагает абоненту представиться;
	- выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса;
- вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;
- при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в конкретный день и определенное время. К назначенному сроку специалист подготавливает ответ.
19.5.Во время разговора сотрудник, должен произносить слова четко, избегать «параллельных разговоров» с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат.
19.6.Общий отдел администрации ежемесячно готовит информационно-аналитические материалы и ежеквартально статистические справки об исполнении функции по рассмотрению обращений граждан и представляет их главе администрации, в период его отсутствия заместителю главы.
19.7.Результатом предоставления справочной информации при личном обращении гражданина или по телефону является информирование гражданина по существу обращения в устной форме.
	19.8.Блок схема исполнения муниципальной функции приведена в приложении к настоящему Регламенту.

IV. Порядок контроля за исполнением муниципальной функции

20.Контроль за полнотой и качеством исполнения функции по рассмотрению обращений граждан включает в себя проведение проверок (в том числе с выездом на место), выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращение заявителей, содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.
21.Текущий контроль соблюдения последовательности действий, определенных административными процедурами по рассмотрению обращений граждан и принятию решений работниками, осуществляется руководителями структурных подразделений администрации
21.1.Текущий контроль осуществляется путем проведения должностным лицом, ответственным за организацию работы по рассмотрению обращений граждан, проверок соблюдения и исполнения служащими администрации положений Административного регламента, иных нормативных правовых актов Российской Федерации и Ленинградской области.
Периодичность осуществления текущего контроля устанавливается главой администрации.

V. Порядок обжалования действий по рассмотрению обращений граждан
и решений, принятых в ходе исполнения муниципальной функции

22.Гражданин вправе обжаловать действие (бездействие) должностного лица по рассмотрению обращения и решение, принятое по результатам рассмотрения его обращения в вышестоящий орган, вышестоящему должностному лицу или в суд в порядке, предусмотренном действующим законодательством Российской Федерации.

Приложение
к Регламенту

БЛОК-СХЕМА
исполнения муниципальной функции по рассмотрению обращений граждан

Гражданин

Направление обращения

Почтой
		Лично		Электронной почтой		Факсимильной связью		В ходе личного приема	

Прием, обработка
				
			Рассмотрение руководителем, ведущим личный прием	

Регистрация			

Направление на рассмотрение
		Разъяснение, устный ответ заявителю	

Рассмотрение

Подготовка и направление ответа		Заявитель